Social Champ 的旅程——从客户支持到客户成功

什么是客户旅程？

当您想到您的客户时，您首先想到的是什么？

如果是， ‘如何留住我的客户？’，情况令人担忧。

问题应该是，’我可以说出他们的意图、要求和痛点吗？‘ 最重要的是，’你知道为什么客户选择你而不是你的竞争对手吗？‘

如果你担心 客户保留，然后对您的策略进行一些更改即可使其发挥作用。

绘制客户旅程图对于长期业务战略很重要。 最好了解客户在使用您的产品或服务来满足他们的要求时在每个阶段的体验。 在今天，平均而言，一个客户有 10种不同 意味着与您沟通，这需要每次都得到确认。

这一切在理论上听起来像是阳光和彩虹，但问题仍然存在； “你如何确保所有客户都开心、顺利、满意？”

答案很简单： 通过实时可视化客户在每个步骤中的体验，勾勒出客户在您平台内的旅程。 这将帮助您了解客户的思维过程和痛点。

通过这种方式，您将能够更好地与客户建立联系，作为回报，您的企业将获得更高的信誉。

Social Champ 从客户支持到客户成功的旅程

开始

Social Champ 于 2016 年 9 月以一个 2 人的团队开始，雄心勃勃。 首先，有限的功能和简单的用户体验是主要思想。 团队增长到 3 人，我们得到了我们的 2017 年 2 月第一位客户上船. 耶！

这是实际的客户旅程开始的地方。 有限的团队带来有限的资源，并且对客户如何看待我们的平台的了解也更少。 如上所述，映射所有客户接触点至关重要。 应该围绕它创建买家的角色——但我们当时知道吗？ 不！

因此，我们的客户服务开始了，我们的冒险也开始了。

随时随地的客户支持

2017： Social Champ 蓬勃发展的一年始于有限的功能，现在已形成产品并受到知名人士的欢迎，例如 盖·川崎 和 杰汉·阿拉.

Social Champ 今年以 共有 71 个客户 在船上这是一个很好的开始。 先锋客户很容易得到便利。 大多数客户要么是这个概念的新手，要么对社交媒体管理工具有经验，并且正在寻找全新的体验。 客户支持一点也不麻烦，最多 每天5-8次互动.

通过电子邮件和社交媒体平台，联系更加紧密，而且更加一对一。 一个简单的建议会从客户那里飞来并立即实施。 如果可能，功能请求将在几个小时内得到集成并上线。

电子邮件是主要的沟通工具。

Social Champ 从第一天起就坚持一条规则：“客户是宝贵的，是我们的首要任务。”

Social Champ 的客户旅程随后被精确地映射为买家与团队联系并在运行中获得 Social Champ 平台的快速演示。

接下来，如果他们有任何建议，他们将在一个内优先承认 24小时响应时间. 一旦客户订阅，他们就会期望他们做得很好，除非有人会通过带有已识别拦截器的电子邮件联系他们。 如果问题似乎急需处理，那么快速致电是最后的手段。

在这个阶段，Social Champ 的客户支持没有明确定义，而是勾选了所有重要方框。 这里出现一个问题;

什么是客户支持？

“客户支持是企业向客户提供的一种服务，可以倾听、回答和照顾客户。 一个或多个最了解产品的团队将通过连接各自的工程或开发部门来迎合客户、为他们提供便利并解决他们的疑问。

通过将客户放在第一位，优质的客户支持是快速、及时和善解人意的。

Social Champ 正在做上述所有事情 除了有明确的团队和流程，这让客户支持崩溃了。

客户支持还不够！

2018： Social Champ 将自己塑造成一种社交媒体管理工具，其中添加了新功能和客户，但核心概念是相同的。

业务做得很好并且在技术上不断发展，但客户支持遇到了挫折。 客户是不断发展的业务中最重要的组成部分。

Social Champ，客户的数量在增加，但他们的期望也在增加。 订阅量上升 2017年至2018年底200%. 时间管理正成为团队面临的挑战。

客户查询开始堆积，越来越多的人开始质疑是否有客户代言人为他们服务。 唯一的通讯方式，电子邮件，受到的影响最大； 响应时间从 24 小时增加到 72 小时 有时更多。 这是奋斗的一年。

可以肯定地说，客户支持还不够！

重点从客户获取转变为客户保留 180 度.

认识到迎合客户、优先解决他们的问题、一对一的联系和全面的支持方法不足以在困难时期留住客户。

迈向客户成功的新起点

2019 – 2022： 许多人不承认实现，但那些实现的人会赢得比赛。 由于客户支持方法的重大失败，Social Champ 没有时间反弹，这一次是经过深思熟虑、有策略的长期客户成功战略。

什么是客户成功？

“客户成功是一种愿景，不仅符合客户的需求，而且符合他们的成长历程。

在这个过程中，指定的团队将在每个阶段深入了解客户和他们使用您的产品的旅程。 重点不仅是让客户感到被倾听，而且他们应该感到受到培养、偏爱和必不可少。 当客户的问题成为优先事项时，客户的成长同样成为一种偏好。 与客户支持系统不同，客户成功的眼睛创造了各种渠道，为沟通、帮助、援助、社区建设等提供了明确的途径。

对于 Social Champ 来说，这是一个改变一切的全新开始。 公司跃升至峰值 订阅量增长 450% 根据 2021 年底。

你准备好了解 我们为成功的客户旅程创建的 6 个渠道？

然后就这样了：

1. 团队建设

   最初的团队由 3 人组成，他们同时处理多项任务，后来规模越来越大。 在 2 年的时间里，团队增长了 700%。 第一个学习肯定是要有“指定的任务”，我们需要一个指定的团队来帮助客户取得成功； 这是实施的第一件事。
   

   如果没有合适的人来执行，大战略就只是想法。

   因此，寻找最合适的客户代言人。

   好的客户代言人有哪些品质？

   • 他们需要有同理心。 同理心是一种并非所有人都擅长的特质。
   • 他们应该是耐心的好听众。
   • 冷静和冷静的头脑是必要的品质。
   • 响应能力很重要。
   • 强烈的工作归属感是加分项。

   在一个团队中拥有志同道合的客户拥护者是很重要的，他们为相同的业务目标而努力并且能够在他们之间进行良好的沟通。 拥有一支坚实的团队是这份清单上的第一个勾号，但必须避免不惜任何代价向客户食言虚假承诺和不匹配的时间表。

   一旦 Social Champ 在团队中找到了梦想拥护者，流程就开始建立起来。

2. 24/7 实时聊天

   不断发展的业务会增加信任您的客户数量，而对于我们来说，电子邮件作为一种沟通方式的表现还不够。 目标是恢复到 24 小时响应时间，通过引入适当的 2019 年通过 Crisp 进行实时聊天. 我们才华横溢的客户代言人处理这种聊天，而不是通过机器人、猫头鹰或机器。 这是 Social Champ 的游戏规则改变者！

   仅在 2021 年，将近 2000 多次实时聊天 被团队处理了。

   当客户想交谈、更好地了解平台、有任何问题或需要任何进一步的帮助时，他们会发现我们很亲切，因为平台上到处都有聊天选项。 响应时间有所改善，或者如果我说，它来了 最长约 8-17 小时. 这一变化卓有成效，从客户开始信任我们的方式就可以看出这一点。 他们比以前拥有更多的平台知识，他们的问题得到及时解决，最终，客户流失率下降了。

   

   一致性是必要的，但它不应该使过程停滞不前。 所以，为了更好地成长，我们做了 实时聊天从可衡量的响应时间到 24/7 可用服务. 任何时区的客户都不应等待很长时间才能得到我们团队的回复，除非他们饿了并且正在用餐。

   我们心爱的 ChampFam 也非常欣赏这种差异。 团队与客户之间的沟通现在通过两个精心设计的渠道进行，即电子邮件和基于人的实时聊天服务。

3. 演示电话

   良好的客户旅程永远不会一成不变，因为它会随着客户的曝光率和增长而不断改进。 短暂等待实时聊天的稳定性——这比继续进行更重要，Social Champ 决定加强游戏！

   我们介绍了呼叫。 最初，我们看到客户苦苦挣扎，书面对话可能达不到目的。 这些电话帮助客户倡导者更好地了解问题，为客户问题提供快速解决方案，最重要的是，客户现在终于可以实时感受到同理心。 一旦团队跟上步伐并且入职客户感到便利，下一局电话就开始了—— 演示电话.

   

   我们最初通过向所有通过电子邮件、联系我们页面或实时聊天联系我们的新客户提供演示电话来启动演示电话。 这样绕 2021 年进行了 45 次以上的演示电话. 团队开始了解客户的视角、需求、观点，以及他们在探索平台的每一步时的感受。 因此，我们完善了客户旅程！

   接下来，我们向所有人开放了演示电话——我们将其作为突出显示的点击按钮作为网站登录页面的一部分，并在平台内标记了它。

   结果，我们的客户转化率突飞猛进。 现在，我们的倡导者每天都会参加并促成许多电话会议，无论是演示电话还是寻求更多见解的客户——每个人都得到照顾。

4. 帮助台和视频教程

   在客户成功之旅中实施三个实时沟通渠道后，是时候解决常见问题了。 与客户保持联系是有回报的，但正如人们所说，工作更聪明的孩子，而不是更努力！

   我们创造了一个 服务台. 我们的想法是将我们从电子邮件、电话和实时聊天中学到的知识转化为问题并获得在线答案。 我们让问题保持简单，以便任何人都可以搜索它们，然后我们将它们重新用作详细指南、常见问题和视频教程。

   目前， 帮助台包含 110 多个指南 各种各样的帮助客户。

   现在对于视频教程，Social Champ 给出了它的 YouTube频道 通过应用内教程视频重新开始。 然后将教程视频嵌入到书面指南中，以便为我们的客户和他们的理解提供正确的流程。

   

   接下来，这些指南随后被整合到 Social Champ 的平台中，以方便访问和方便客户——这是成功的客户成功策略列表中的另一个标记。 社会冠军 YouTube 频道现在包含 100 多个视频 包括平台教程、教育视频、社交媒体营销见解等等。

5. 建立社区

   品牌源于社区，服务于社区。 因此，当您专注于发展业务时，建立社区至关重要。
   每个人都在网上完成他们的工作或他们所追求的激情，因此每个人都需要一个社交媒体管理工具来让他们的生活更轻松。 虽然 Social Champ 正在加快与客户一对一的步伐，但明智的做法是与在社区中表现出色的人开始双向对话。 我们想通过社交媒体找到我们的目标受众和现有客户，并迎合我们的沟通需求，我们创建了一个 Facebook 社区组.
   

   我们成立了一个公共社区小组，通过社交媒体与人们联系，并满足他们对不断发展的数字世界的疑问。 我们目前拥有强大的 900+ 在线社区 热情的个人、市场影响者、博主、企业家和社交媒体经理。

   社交媒体自动化还不是每个人都喜欢的，因此我们的社区在意识、教学和帮助人们方面发挥了至关重要的作用。

6. 客户路线图

   在客户旅程中设置了所有重要渠道后，我们从直接由客户驱动的功能请求路线图开始。 是的！ 在 Social Champ，平台的新开发和集成始终基于客户的要求。 即使在产品最困难的阶段，客户的功能要求也是公司要实施的首要任务。

   为了跟上传统，我们决定从一个 在线社区论坛 客户和潜在客户可以在其中添加他们想要的功能或对路线图上已经存在的功能进行投票。 我们的开发团队将优先选择具有最高赞成票的功能——描述要集成的请求数量最多的功能。

   

   有了客户的路线图，错过任何功能请求的机会就会大大减少。 人们有机会提出他们的功能要求； 同时，产品可以朝着人们希望看到的方向发展。