超越关键词：对话洞察力如何消除营销中的猜测

二十多年来，谷歌和其他搜索引擎一直试图破解消费者意图代码。 搜索营销活动的切入点是关键字列表。 然而，在了解用户想要什么时，关键字——无论是口头的还是打字的——都只是冰山一角。 没有办法清楚地衡量（或识别）用户意图，但谷歌正在通过谷歌蜂鸟等技术更好地弄清楚用户想要什么，谷歌蜂鸟是他们在 2013 年推出的算法更新。谷歌推出蜂鸟是为了应对日益增长的对话性质搜索查询。

根据 2013 年的一篇文章 有线，“谷歌现在正在检查搜索者的查询作为一个整体并处理其背后的含义。” 2020 年 1 月，Statista 报告 大约 40% 的美国搜索查询包含四个或更多术语。

向搜索引擎或虚拟助手提问是一段对话之旅的开始，这段旅程将搜索者带到不同的渠道，直到他们最终找到他们想要的（或找不到的）。 关键词拉回了意图的帷幕，但它们只是提供了客户旅程的一瞥，标记了搜索者的想法，而没有揭示他们搜索的“原因”。

一旦用户点击搜索结果，从搜索引擎的角度来看，对话就结束了。

但由于自然语言处理 (NLP)、机器学习 (ML) 和人工智能 (AI) 的进步，企业可以更深入地了解消费者在整个购买过程中的需求。

人工智能驱动的聊天机器人 与消费者“交谈”的公司可以收集客户意向数据，并使对话超越最初的关键字查询。 它们使企业能够立即利用客户意图数据，在直接聊天中扩展一对一的个性化。

下面，我们将讨论对话营销平台如何在聊天机器人中使用 NLP 和 AI 来引导客户完成购买渠道，使用对话分析来了解客户意图，而不仅仅是关键词。

与 Spectrm 合作创建的内容。

客户对话在线

根据 Hootsuite 的 2020 年数字化 报告显示，世界上 60% 的人口在线。 该报告发现，在全球范围内，用户每天平均上网时间为 6 小时 43 分钟——他们醒着生活中 40% 的时间都在使用互联网。 大部分时间，两个多小时，都花在了使用社交媒体上。

到 2020 年，消费者平均每天使用移动消息和聊天 20 分钟，Business Insider 预测平均 增长到24分钟 到 2021 年。与聊天机器人互动是消费者对 Facebook 和 Instagram 等社交媒体应用程序中的消息传递感到舒适的自然延伸。

消息传递越来越成为我们相互联系的方式。 Facebook 和 Instagram 处于这一趋势的中心。 企业有潜力接触和参与超过 二十亿人 在 Facebook 和 Instagram 上使用各自的信使。 这种参与程度触及了消费者意图的根源，深入到表面关键词之下的对话数据可以帮助公司了解是什么促使消费者首先进行搜索。

利用对话来推动结果

对话式营销平台使用消息传递应用程序与消费者互动并确定意图。 这是下一代聊天机器人技术，它使用 AI 与每位客户建立双向交流，在整个购买过程中向他们提问，并能够在多个消息传递渠道上运行。

频谱 是对话式营销平台的一个例子，它超越了简单、通用的对话式人工智能方法，使用 特定领域的自然语言处理 引导消费者完成客户旅程。 通用对话式 AI 使用通用 NLP，可用于自动建议和基本关键字匹配等简单任务。 特定领域的 NLP 是针对个别业务进行培训的。 Spectrm 的方法 对话式人工智能 将特定领域的 NLP 与生成对抗网络的使用相结合，生成对抗网络是一种机器学习，可使客户意图数据很少或没有的企业快速生成自己的数据集来训练算法。

“使用特定领域 NLP 的营销聊天机器人会学习您的个人客户如何说话。 特定于您的业务、客户和目标的客户意图数据用于不断改进您的聊天机器人。 这是关于了解您的客户如何自然地与您的品牌互动，并训练您的机器人对此做出回应，以推动对您的业务有价值的成果。 即使你没有很多对话数据来训练你的机器人。” – 写入频谱

聊天机器人只是使对话式营销平台发挥作用的一部分。 像 Spectrm 这样的平台跨 多个消息通道 消费者将所有时间都花在这些地方，包括 Facebook Messenger、Instagram Messaging、Google Business Messages，甚至在展示层面，通过使用 AdLingo 和 Google DV360 的对话式展示广告。

消费者喜欢与企业聊天。 他们已经开始使用一对一的对话来完成购买周期，这种对话提供比简单的关键字搜索更深入的意图数据。 考虑以下统计数据：

• 与传统渠道相比，75% 的消费者更喜欢通过私人消息渠道与品牌互动
• 65% 的人更有可能在他们可以通过聊天联系到的企业购物

对话数据 = 更有针对性的活动

对话数据可用于创建比传统搜索和展示活动更具针对性的营销活动。 它们使企业能够围绕客户旅程设计有针对性的消息传递，了解客户在他们如何与聊天机器人交互的背景下想要/需要什么。

对话数据还使企业能够使用人们在聊天中提供的答案来创建客户档案。 基于对话数据的粒度和特异性，个性化和细分变得更加容易。 此信息可用于直接在聊天中一对一地个性化营销信息。

如果没有合适的平台，这一切都是不可能的。 在评估企业级对话式营销平台时，需要重点考虑的一些因素是：

• 易于实施的无编码设置
• 针对您的特定公司和客户需求的定制
• 与您的技术堆栈轻松集成
• 执行最高隐私标准（GDPR、CCPA 等）
• 连接到您的产品提要（用于电子商务网站）并能够根据用户输入实时提供产品推荐/内容
• 灵活的角色管理，能够设置用户访问角色

像 Spectrm 这样的工具是营销自动化的核心，使公司能够大规模获得新客户。 一个强大的对话式营销平台使公司能够构建聊天机器人，在人们花费时间的网站、应用程序和社交平台上吸引和转化客户——不需要工程资源。

就像搜索引擎一样，对话式智能工具有效地使用语言来触及消费者意图的核心。 他们超越关键字使每个数据点都可操作，使用聊天机器人分析来 优化渠道和细分客户.

用 Spectrm 的话来说，“接触合适的受众每天都变得越来越难。 消费者比以往任何时候都更加好奇、苛刻和不耐烦。 他们期望他们的数字体验是个性化的、即时的和轻松的。 聊天机器人使品牌能够与他们的受众建立个人联系，并从一开始就提供无缝的客户体验。”

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