2021 年将是品牌通过远程互动获得成功体验的一年

2020 年迫使品牌在大流行之后彻底改变他们的运营方式，很明显，我们正在经历的一些变化将是永久性的。曾经通过访问商店或与销售人员面对面交谈来定义的品牌关系现在正在被重新想象为远程交互。世界各地强制性的物理距离，加上数字连接的兴起，导致许多品牌从实体店转向在线。

与这一变化相一致，客户的行为和期望在过去一年中也发生了巨大变化。例如，消费者是 31% 与一年前相比，他们在 2021 年更有可能在线购买。

虽然在线或远程互动并不是一个全新的概念，但品牌面临的挑战是如何摆脱混乱，为他们尊贵的客户创造有意义的体验。以下是我预计将在 2021 年实现的四个主要趋势。

客户服务将转变为业务驱动力

营销人员正在注意。在体验战场上，与客户的远程交互成为关键。由于其中绝大多数现在发生在联络中心，公司已经开始认识到这些互动是黄金。借助当今可用的全渠道功能，营销人员每天通过与客户的互动生成数 TB 的数据，这些数据可以被挖掘为超个性化的互动，让他们的客户惊叹不已，并使每一次接触都有意义。

快乐的员工等于快乐的客户。品牌对员工体验的投资越多，客户受益就越多。用于招聘的支持人工智能的工具可以将数据的力量转化为在目标消费者和他们委托的日复一日与他们互动的人之间创造完美的匹配。此外，支持人工智能的工具可以让这些人以更少的努力提供无摩擦的支持。

机器并没有取代人类，而是提升了人类所做的事情，赋予他们超越空间和时间的力量。这为消费者和员工带来了好处。当人类忙于与客户互动时，受过情绪数据分析等训练的支持 AI 的机器人可以搜索聊天、电子邮件和其他渠道，以快速识别需要帮助的客户。

这将从字面上赋予“营销自动化”一词新的含义。凭借可供许多公司使用的大量交互数据和机器学习的进步，品牌可以看到下一代、实时、支持 AI 的营销，在这种营销中，无需营销人员或营销运营人员竖起一根手指。

为了让品牌更有意识地在其多个客户接触点创造成功的体验，他们需要改进他们利用数据的方式，部署辅助技术并授权他们的员工来推动这些互动。

只有在三者之间取得适当的平衡，品牌才能提供能够确保成功提高消费者满意度和忠诚度的体验。

Donna Tuths 是 Sutherland 的首席转型和创新官兼首席营销官。